Dotarły już do mnie oba bony podarunkowe – z Kauflandu i z Aldiego. Idę z nimi do sklepów i sprawdzam, co uda mi się za nie kupić.
Jak pewnie pamiętacie, zaczęło się od spleśniałej pizzy w Aldi oraz ceny kawy w Kauflandzie, która była inna w sklepie a inna niż przy kasie. Oto dwie sytuacje z życia wzięte, dwa zgłoszenia do centrów obsługi klienta dwóch różnych sieci i dwie różne historie, które – jak się okazało – mają wspólny mianownik: reakcję na zgłoszenie i wycenę problemu.
Gdy opadł pierwszy kurz, a emocje ustąpiły miejsca procedurom, przyszedł w końcu oczekiwany moment kulminacyjny. Ten, w którym czas powiedzieć: „przepraszamy” i dodać do tego coś jeszcze. W przypadku Kauflandu reakcja była szybka, choć dopiero po wyraźnym przypomnieniu. Sieć jednak w końcu przeprosiła i choć nie odpowiedziała na ani jedno moje pytanie, to od razu zaproponowała mi bon upominkowy o wartości… 10 złotych.
W przypadku Aldiego reakcja na zgłoszenie była bezzwłoczna, ale bon podarunkowy o wartości 20 złotych szedł do mnie listem poleconym ekonomicznym, wcześniej „generując się” jakieś trzy tygodnie. Dość powiedzieć, że został mi doręczony ponad miesiąc od zgłoszenia. W przesyłce była jeszcze czekolada z okienkiem, więc choć droga tego bonu była dłuższa, to jego materialna i chyba też emocjonalna wartość – znacznie większa niż w Kauflandzie.
I choć na tym etapie sprawę można by uznać za zakończoną, to z mojego dziennikarskiego punktu widzenia właściwa historia dopiero się zaczyna. W skali domowego budżetu ani dziesięć złotach ani dwadzieścia w połączeniu z tabliczką czekolady, niewiele zmienia. Zmienia jednak bardzo wiele w skali postrzegania klienta. Jak bowiem traktować taki bon? Jako gest dobrej woli czy jako rekompensatę? A może to po prostu próba zamknięcia sprawy możliwie najniższym kosztem?
W sprawie ceny kawy w Kauflandzie sprawa zakończyła się szybko. Bon dotarł błyskawicznie, jako załącznik do emaila, coś koło dwie godziny po akceptacji z mojej strony. Było zatem sprawnie, konkretnie i bez zbędnych ceremonii. Forma to nowoczesna, choć za wartość takiego bonu trudno zrekompensować sobie brak dwóch półkilogramowych paczek kawy, które przyszło mi wcześniej oddać w punkcie obsługi klienta za zwrotem zapłaconej ceny. Za te 10 złotych udało mi się jednak kupić dwie paczki napoju kawowego marki „K Classic” w cenie 4,99 złotych każda. W jednej znalazłem 10 saszetek z kawą rozpuszczalną z zabielaczem, oznaczoną jako „2 in 1”, a w drugiej w saszetkach był dodatkowo cukier, co oznaczono jako „3 w 1”. O tym, co się okazało po bliższej konfrontacji z tymi opakowaniami, opowiadam szczegółowo w najnowszym odcinku MowyStrawy. Nie chcę tutaj burzyć suspensu, więc powiem tylko, że tym razem szkopuł nie tkwił w ultraprzetworzonych aspektach tych napojów, a zupełnie gdzieś indziej.
W Aldi cały proces trwał dłużej, ale odniosłem wrażenie, że przynajmniej może im bardziej zależeć. Zapewniono mnie wszakże, że podjęte zostaną działania wyjaśniające oraz podkreślono, jakie to będą działania. Zapewniono mnie także, że jeśli przyczyny powstania pleśni w fabrycznie zamkniętym produkcie zostaną ustalone i będą mogły być zostać przekazane, dowiem się o nich. Problem w tym, że ostatecznie takiej informacji mi jednak nie przekazano. Pewien ceremoniał był jednak obecny, bo bon został fizycznie „wygenerowany” i zawierał osobistą adnotację, hologram, moje nazwisko oraz wskazywał konkretny sklep gotowy zrealizować ów bon. Była też czekolada. Bez wątpienia to miły gest i pozytywnie odbierana próba ocieplenia wizerunku. Jednak czy to zmienia sedno sprawy?
Mimo rozbudowanej komunikacji z obiema sieciami klient wszak nadal nie wie, w jakim miejscu układanki handlowej się znajduje. Czy w oczach sieci handlowej jego miejsce jest dopiero przy samej kasie, czy może jednak już gdzieś na etapie wyborów konsumenckich i poziomu komfortu zakupowego. Wielka szkoda, że tego nie wyjaśniono, zwłaszcza że obie sieci miały po temu doskonałą okazję. Warto by się wszak upewnić, czy zgłoszone do ich centrów obsługi przypadki to niefortunne incydenty, które naprawiono w taki sposób, aby w przyszłości się nie powtarzały, czy koszty operacyjne, które wystarczy odpowiednio skalkulować.
Jeśli chcecie zobaczyć, jak te „przeprosiny” wypadły w praktyce i co w tych sklepach można realnie kupić za 10 zł i 20 zł oraz jak obie historie się domykają, zapraszam do obejrzenia odcinka „20 zł vs 10 zł – tak markety wyceniają pleśń i błędy w cenach?!”.
Zapraszam na kanał Mowa Strawa, gdzie możecie obejrzeć już ponad 50 innych filmów o tematyce konsumenckiej i smakoszowskiej.
