System promocji i przecen – czy naprawdę działa na korzyść klienta? Zgłosiłem pleśń w pizzy z Aldi i niezgodność ceny kawy w Kauflandzie. Jak na moje zgłoszenie zareagowały sieci?
To miał być zwykły materiał o przecenach, które każdy z nas zna z codziennych zakupów. Słynne już pomarańczowe i żółte etykiety, krótkie terminy i „uratowane” jedzenie. Temat to ważny z kilku perspektyw – ekonomicznej, społecznej i klimatycznej, bo skoro można za jednym zamachem nie marnować żywności, pomagać ludziom i dbać o przyrodę, to czemu nie rzucić na ów system badawczym okiem. Zacząłem zatem zbierać artefakty – różne przecenione produkty ze sklepów kilku różnych sieci handlowych, żeby zbadać, co i jak głęboko jest przeceniane, w jakim takie produkty są stanie i czy bez poważniejszego zawahania da się je zjeść. Ale, jak to czasem bywa, rzeczywistość postanowiła mi napisać zupełnie inny scenariusz.
Najpierw trafiłem na chłodzoną pizza marki własnej Aldi, która rozwinęła już własne życie biologiczne i to dalekie od pożądanego. Dość powiedzieć, że pleśń nie była subtelnym doń dodatkiem, a już pełnoprawnym wizualnym składnikiem. Sprawę zgłosiłem do centrum obsługi klienta Aldi i trzeba przyznać, że reakcja sieci okazała się uprzejma i szybka. Od razu potoczyły się przeprosiny, zapowiedź podjętych kroków kontrolnych oraz propozycja rekompensaty.
Kilka dni później niecodzienna – a przynajmniej taką żywię nadzieję – przygoda spotkała mnie w sklepie sieci Kaufland, do którego także wszedłem w poszukiwaniu przecenionej żywności. Jednak po drodze zatrzymała mnie na chwilę paleta z promocyjną ofertą na kawę, którą pija moja mama. Postanowiłem ulżyć jej portfelowi i chwyciłem dwie paczki. Nad ustawioną w centralnej alejce paletą z paczkami widniała bowiem duża, pomarańczowa etykietą z ceną: 24,99 zł. Cena była czytelna, widoczna i zachęcająca. Tymczasem przy kasie okazało się, że za paczkę tej kawy przyjdzie mi zapłacić znacznie więcej, bo 43,99 zł. Różnica to znaczna i zauważalna nie tylko dla molików matematycznych, choć nie sama wielkość niezgodności ile samo jej istnieje stanowi zasadniczy problem, który sklep powinien błyskawicznie rozwiązać. Czy rozwiązał?
W sklepie powiedziano mi, że promocja miała obowiązywać… od następnego dnia! Taka informacja na pomarańczowej etykiecie była, choć sama asystentka kas, która ściągnęła w końcu tę etykietę, początkowo też jej nie mogła zauważyć. Umieszczono ją u dołu etykiety i małym drukiem, a gdy była eksponowana, częściowo zasłaniały ją paczki z kawą. Do tego w zależności od strony, z jakiej do palety zbliżał się klient, dało się zauważyć albo tylko fragment tej frazy albo nie zauważyć jej w ogóle. Pytanie zatem, skąd wzięła się ta etykieta z obniżką na dzień przed terminem promocji? Kto ją wywiesił i w jakim celu?
Co na to Punkt Obsługi Klienta? Niewiele ponad przyjęciem kawy do zwrotu. O zwrocie różnicy w cenie nie było mowy. Promocja obowiązuje od jutra – i ta linia argumentacji musiała być skuteczna także wcześniej, bo w koszyku ze zwrotami w Punkcie Obsługi Klienta piętrzyły się paczki z kawą innych klientów, którzy w dniu zakupu dali się zmylić cenie podobnie jak ja. Sprawą zainteresowałem zatem centrum obsługi klienta sieci Kaufland. Tu z reakcją nie było już tak gładko, jak w przypadku Aldiego. Po tygodniu braku reakcji posłałem do Kauflandu monit, a odpowiedź, jaką otrzymałem nie tylko niczego nie wyjaśniła, ale do tego całą winę za zaistniałą sytuację przerzuciła na mnie, przepraszając za to, że „poczułem się wprowadzony w błąd” oraz dziękując za „przesłanie opinii”.
Reakcje obu sieci były zatem podobne. W obu przypadkach pojawiły się przeprosiny oraz propozycje bonów. Różnice zaczęły się później: w tempie reakcji, w sposobie prowadzenia sprawy i w szczegółach, które – choć drobne – składają się na całość doświadczenia klienta. Jeśli jesteście ciekawi mojej korespondencji z centrami obsługi klientów Aldi i Kaufland oraz jakie konkretnie bony towarzyszyły przeprosinom, obejrzycie najnowszy materiał na kanale MowaStrawa poświęcony tej sprawie.
Jednak ciekawsze od reakcji sieci były reakcje widzów. Okazało się, że opisane przeze mnie historie wcale nie są odosobnione. W komentarzach pojawiły się dziesiątki przykładów: błędne ceny, niejasne promocje, produkty, które „na półce wyglądały lepiej niż po otwarciu”. Były też głosy w drugą stronę – o sytuacjach, w których sklepy zachowały się wzorowo i rozwiązały problem bez zbędnych komplikacji. Warto je poczytać, bo nie tylko mówią więcej niż lakoniczne komunikaty korporacyjnych specjalistów od PR, ale też poruszają całkiem nowe kwestie konsumenckie, niekiedy wręcz mrożące krew w żyłach.
Błądzić – rzecz ludzka, zdarza się każdemu. Inna sprawa, w jaki sposób błędy są naprawiane. Warto zatem postawić kilka pytań. Jak radzą sobie z nimi sieci handlowe o obliczu niezadowolenia klientów? Czy sieci rzeczywiście odpowiadają za swoje błędy? Kto ponosi ich realne koszty?
Z komentarzy pod filmem wyłania się jeszcze jeden wniosek, tym razem zdecydowanie optymistyczny. Widać, że coraz więcej klientów zaczyna patrzeć na swoje zakupy uważniej, sprawdzać, dopytywać i egzekwować prawa konsumenckie. A jeśli przy okazji powstaje z tego materiał, który obejrzą później tysiące widzów i który wywołuje realną i pogłębioną dyskusję, to znaczy, że temat był po prostu wart poruszenia.
I że to dopiero początek…
O tym jak sieci handlowe traktują klientów w momencie próby opowiadam w najnowszym odcinku MowyStrawy poświęconym relacjom konsumenckim na realnych przykładach z życia. Zapraszam do jego obejrzenia na kanale Mowa Strawa.
