A jeśli restaurator zamiast gościć, obraża?

Co by się stało, gdyby restauratorzy zamiast dbać o dobre samopoczucie gości, zaczęli ich obrażać? To pytanie jest tylko na pozór absurdalne, bo właściciel pewnej warszawskiej restauracji na taką próbę się zdecydował.

Zdawałoby się, że w naszych czasach tak postawione pytanie wychodzi nawet poza granice wyobraźni wielbicieli samego mistrza Barei. A jednak stawiam je i to w kontekście świeżych jeszcze wydarzeń w jednej z warszawskich restauracji z kuchnią włoską, którą odwiedziła autorka Whiteplate, jednego z najpopularniejszych w Polsce blogów kulinarnych. Usiadła, przestudiowała kartę menu, złożyła zamówienie, dla dziecka wybierając gnocchi bez dodatków. Jej zamówienie nie zostało jednak zrealizowane, bo mimo że gnocchi bez dodatków widnieją w karcie menu i widnieje przy nich cena, obsługa odmówiła ich podania. No chyba że… gość zamówi je z sosem (ale za dodatkową opłatą, kilkukrotnie wyższą niż same kluski), którego to sosu kucharz potem nie doda.

Blogerka poczuła się niekomfortowo, anulowała zamówienie i wyszła. Pewnie rzecz na tym by się zakończyła, gdyby swoimi doświadczeniami nie podzieliła się z fanami na Facebooku. Podzieliła się jednak, sprawa stała się więc publiczna, a gdy do dyskusji włączył się sam właściciel restauracji i w sposób protekcjonalny jął strofować potencjalnych gości, afera rozpętała się na dobre.

http://www.youtube.com/watch?v=1oja02YtjZk

W odpowiedzi na post autorki Whiteplate właściciel napisał tak: Pokazała Pani, na co Panią stać, na gnocchi za 5 złotych. (…) Dobrą blogerkę charakteryzuje wysoka kultura osobista, klasa oraz umiejętność zachowania się w różnych sytuacjach, a nie wykorzystywanie własnej pozycji na stronie internetowej, próbując płacić za produkt, który kosztuje 15 złotych, 5 złotych.

Osobliwa jest też wymiana zdań właściciela restauracji z komentującymi zajście fanami blogerki, którzy – czego łatwo się można spodziewać – stanęli za nią murem. Do jednej z nich odnosi się tak: Ale Pani umie czytać ??? Jak Pani nie zrozumiała, gnocchi bez sosu są ciężkie do jedzenia, a nie chodzi o koszt, ale o smak. To pani blogerka robiła problem o koszt, nie ja .. A gdybyśmy je podali, napisałaby Pani, że jadła gnocchi bez smaku … Po drugie Pani Blogerka nie zna się na jakości jedzenia, a my mamy dawać jedzenie za darmo, bo ta Pani źle o nas pisze?? Pani żartuje?… albo tylko się nudzi i marudzi, żeby pomarudzić ????

Ostateczną odpowiedź otrzymuje też w końcu i sama zainteresowana, przed którą właściciel restauracji stawia jasny wybór: Albo się Pani dostosuje do receptury i ceny, którą restauracja proponuje, albo Pani gotuje w domu, a nie wymaga od restauracji, żeby robiła to, co Pani chce.

Ten komunikat padł daleko poniewczasie, bo adresatka tej porady podjęła przecież decyzję znacznie wcześniej, a swojego zdania – w odniesieniu do tego adresu – po takiej wymianie zdań już na pewno nie zmieni. Co więcej, to zdanie i postawę zdaje się podzielać przytłaczająca część jej fanów.

Właściciel restauracji doskonale zatem wykorzystał szanse opowiedzenia o sobie i swojej pasji oraz przekazał czytelny komunikat, który bez wątpienia dotarł do odbiorców – w tym zakresie pełny sukces. Gorzej, że zysku z tego nie będzie, za to straty być mogą, bo ze sporego grona gości zaproszonych do restauracji w ten sposób mogą przyjść jedynie ci najbardziej wojowniczy, którzy dla samej zasady zechcą zamówić gnocchi za 5 zł, które restaurator cały czas wyraźnie poleca w karcie menu. I już nawet nie chodzi tu o wyciąganie wniosków na chłopski rozum, ale o przepisy Kodeksu Cywilnego, które kwestię oferty i ceny stawiają aż nadto precyzyjnie.

Sytuacje kryzysowe w restauracjach to naturalna kolej rzeczy, bo sztuka restauratorstwa to w dużej mierze sztuka komunikacji, a ta czasami zawodzi. Dlatego też zawczasu trzeba się przygotować na zarządzanie kryzysem, takim choćby, jaki wykluł się z gnocchi za 5 złotych, które w karcie niby są, ale w zasadzie to ich nie ma.

Najprostszym rozwiązaniem byłoby poprawienie tej oferty tak, żeby uniemożliwić gościowi zamówienie samych klusek, jeśli restaurator z jakichś powodów nie chce, żeby ktokolwiek same kluski zamówił. Tymczasem mimo że od skandalu minęło już kilka dni, do dziś oferty nie zmieniono. W dostępnej na stronie internetowej restauracji karcie w dalszym ciągu widnieją gnocchi za 5 złotych. Restaurator widać nie wyciągnął z tego zamieszania żadnych wniosków. Niezależnie od tego w żadnym razie nie powinien bronić swojej pozycji, stosując ataki personalne, pouczenia i ton moralizatorski, ani też urażać odbiorcę charakterem wypowiedzi. W przypadkach, gdy rozzłoszczony gość nie ma racji, można pominąć całą sprawę milczeniem, ale gdy rację ma, wypadałoby przeprosić, zaprosić na kawę i zapowiedzieć stosowne zmiany.

Ale czy koniecznie? Oczywiście że nie. Zwłaszcza że jest jeszcze inny, o wiele prostszy i uniwersalny sposób na rozwiązanie nie tylko tego problemu, ale i całej serii innych:

Trzeba dać napis, żeby wpuszczać tylko w krawatach. Klient w krawacie jest mniej awanturujący się.

I nieprzypadkowo rozpocząłem od cytatu z Misia i na cytacie z Misia kończę.

Niebywałe zachowanie warszawskiego restauratora, który sam sobie napisał czarny PR, skomentuję w rozmowie z Panem Makarym w mojej najbliższej audycji w JemRadio. Będzie też co nieco o poradach Gordona Ramseya dla znerwicowanych i znudzonych, o prosecco i szampanie oraz o alkoholu w proszku. Zanim na antenie pojawi się jednak Pan Makary, zapraszam Państwa do Łęga w Borach Tucholskich na doroczne święto Łęskie Kapuśniaki. O swojskich przysmakach z kapusty oraz o słodkim fjucie opowiedzą nam trzy urocze Borowianki. Przed mikrofonem zasiądą też członkowie zespołu Pałuczanie – goście imprezy – którzy przybliżą nam mało w Polsce znane Pałuki. Na premierę zapraszam w środę od 20.00 do 22.00 – powtórki w kolejnych dniach tygodnia o różnych porach (patrz Facebook JemRadia). Jak odbierać JemRadio, dowiesz się na www.jemradio.pl