A jeśli restaurator zamiast gościć, obraża?

Co by się stało, gdyby restauratorzy zamiast dbać o dobre samopoczucie gości, zaczęli ich obrażać? To pytanie jest tylko na pozór absurdalne, bo właściciel pewnej warszawskiej restauracji na taką próbę się zdecydował.

fot. Colby Stopa

fot. Colby Stopa

Zdawałoby się, że w naszych czasach tak postawione pytanie wychodzi nawet poza granice wyobraźni wielbicieli samego mistrza Barei. A jednak stawiam je i to w kontekście świeżych jeszcze wydarzeń w jednej z warszawskich restauracji z kuchnią włoską, którą odwiedziła autorka Whiteplate, jednego z najpopularniejszych w Polsce blogów kulinarnych. Usiadła, przestudiowała kartę menu, złożyła zamówienie, dla dziecka wybierając gnocchi bez dodatków. Jej zamówienie nie zostało jednak zrealizowane, bo mimo że gnocchi bez dodatków widnieją w karcie menu i widnieje przy nich cena, obsługa odmówiła ich podania. No chyba że… gość zamówi je z sosem (ale za dodatkową opłatą, kilkukrotnie wyższą niż same kluski), którego to sosu kucharz potem nie doda.

Blogerka poczuła się niekomfortowo, anulowała zamówienie i wyszła. Pewnie rzecz na tym by się zakończyła, gdyby swoimi doświadczeniami nie podzieliła się z fanami na Facebooku. Podzieliła się jednak, sprawa stała się więc publiczna, a gdy do dyskusji włączył się sam właściciel restauracji i w sposób protekcjonalny jął strofować potencjalnych gości, afera rozpętała się na dobre.

W odpowiedzi na post autorki Whiteplate właściciel napisał tak: Pokazała Pani, na co Panią stać, na gnocchi za 5 złotych. (…) Dobrą blogerkę charakteryzuje wysoka kultura osobista, klasa oraz umiejętność zachowania się w różnych sytuacjach, a nie wykorzystywanie własnej pozycji na stronie internetowej, próbując płacić za produkt, który kosztuje 15 złotych, 5 złotych.

fot. Enrico Matteucci

fot. Enrico Matteucci

Osobliwa jest też wymiana zdań właściciela restauracji z komentującymi zajście fanami blogerki, którzy – czego łatwo się można spodziewać – stanęli za nią murem. Do jednej z nich odnosi się tak: Ale Pani umie czytać ??? Jak Pani nie zrozumiała, gnocchi bez sosu są ciężkie do jedzenia, a nie chodzi o koszt, ale o smak. To pani blogerka robiła problem o koszt, nie ja .. A gdybyśmy je podali, napisałaby Pani, że jadła gnocchi bez smaku … Po drugie Pani Blogerka nie zna się na jakości jedzenia, a my mamy dawać jedzenie za darmo, bo ta Pani źle o nas pisze?? Pani żartuje?… albo tylko się nudzi i marudzi, żeby pomarudzić ????

Ostateczną odpowiedź otrzymuje też w końcu i sama zainteresowana, przed którą właściciel restauracji stawia jasny wybór: Albo się Pani dostosuje do receptury i ceny, którą restauracja proponuje, albo Pani gotuje w domu, a nie wymaga od restauracji, żeby robiła to, co Pani chce.

fot. Emergency Brake

fot. Emergency Brake

Ten komunikat padł daleko poniewczasie, bo adresatka tej porady podjęła przecież decyzję znacznie wcześniej, a swojego zdania – w odniesieniu do tego adresu – po takiej wymianie zdań już na pewno nie zmieni. Co więcej, to zdanie i postawę zdaje się podzielać przytłaczająca część jej fanów.

Właściciel restauracji doskonale zatem wykorzystał szanse opowiedzenia o sobie i swojej pasji oraz przekazał czytelny komunikat, który bez wątpienia dotarł do odbiorców – w tym zakresie pełny sukces. Gorzej, że zysku z tego nie będzie, za to straty być mogą, bo ze sporego grona gości zaproszonych do restauracji w ten sposób mogą przyjść jedynie ci najbardziej wojowniczy, którzy dla samej zasady zechcą zamówić gnocchi za 5 zł, które restaurator cały czas wyraźnie poleca w karcie menu. I już nawet nie chodzi tu o wyciąganie wniosków na chłopski rozum, ale o przepisy Kodeksu Cywilnego, które kwestię oferty i ceny stawiają aż nadto precyzyjnie.

Sytuacje kryzysowe w restauracjach to naturalna kolej rzeczy, bo sztuka restauratorstwa to w dużej mierze sztuka komunikacji, a ta czasami zawodzi. Dlatego też zawczasu trzeba się przygotować na zarządzanie kryzysem, takim choćby, jaki wykluł się z gnocchi za 5 złotych, które w karcie niby są, ale w zasadzie to ich nie ma.

Najprostszym rozwiązaniem byłoby poprawienie tej oferty tak, żeby uniemożliwić gościowi zamówienie samych klusek, jeśli restaurator z jakichś powodów nie chce, żeby ktokolwiek same kluski zamówił. Tymczasem mimo że od skandalu minęło już kilka dni, do dziś oferty nie zmieniono. W dostępnej na stronie internetowej restauracji karcie w dalszym ciągu widnieją gnocchi za 5 złotych. Restaurator widać nie wyciągnął z tego zamieszania żadnych wniosków. Niezależnie od tego w żadnym razie nie powinien bronić swojej pozycji, stosując ataki personalne, pouczenia i ton moralizatorski, ani też urażać odbiorcę charakterem wypowiedzi. W przypadkach, gdy rozzłoszczony gość nie ma racji, można pominąć całą sprawę milczeniem, ale gdy rację ma, wypadałoby przeprosić, zaprosić na kawę i zapowiedzieć stosowne zmiany.

Ale czy koniecznie? Oczywiście że nie. Zwłaszcza że jest jeszcze inny, o wiele prostszy i uniwersalny sposób na rozwiązanie nie tylko tego problemu, ale i całej serii innych:

Trzeba dać napis, żeby wpuszczać tylko w krawatach. Klient w krawacie jest mniej awanturujący się.

I nieprzypadkowo rozpocząłem od cytatu z Misia i na cytacie z Misia kończę.

Niebywałe zachowanie warszawskiego restauratora, który sam sobie napisał czarny PR, skomentuję w rozmowie z Panem Makarym w mojej najbliższej audycji w JemRadio. Będzie też co nieco o poradach Gordona Ramseya dla znerwicowanych i znudzonych, o prosecco i szampanie oraz o alkoholu w proszku. Zanim na antenie pojawi się jednak Pan Makary, zapraszam Państwa do Łęga w Borach Tucholskich na doroczne święto Łęskie Kapuśniaki. O swojskich przysmakach z kapusty oraz o słodkim fjucie opowiedzą nam trzy urocze Borowianki. Przed mikrofonem zasiądą też członkowie zespołu Pałuczanie – goście imprezy – którzy przybliżą nam mało w Polsce znane Pałuki. Na premierę zapraszam w środę od 20.00 do 22.00 – powtórki w kolejnych dniach tygodnia o różnych porach (patrz Facebook JemRadia). Jak odbierać JemRadio, dowiesz się na www.jemradio.pl

, , , ,

5 komentarzy do wpisu A jeśli restaurator zamiast gościć, obraża?

  1. imadło 27 sierpnia 2015 at 10:36 #

    Oj tam, oj tam… niektórzy na co dzień taką sztuczkę stosują i jakoś ciągną. 😉

    Oceń komentarz Dobre 0 Słabe 0

  2. Piotr Jankowski 27 sierpnia 2015 at 10:47 #

    Zastanawiający jest fakt, że restauratorzy sami sobie ten czarny PR nomen omen gotują. Dobry marketing jest niekiedy ważniejszy niż dobra kuchnia. Nie dość, że tracą w ten sposób klientów to w dodatku narażają się na spory sądowe o naruszenie dóbr osobistych, bo od podstaw prawnych i faktycznych w opisanych przypadku aż kipi Na dodatek takich sytuacji wcale nie jest mało i choć część z nich jest w branży gastronomicznej dość rozpowszechniona to mimo to, wielu gospodarzy nie wyciąga właściwych wniosków. Pozdrawiam!

    Oceń komentarz Dobre 0 Słabe 0

  3. Yellow 27 sierpnia 2015 at 13:19 #

    Może restaurator chciał w myśl zasady „nie ważne co o nas piszą, ważne, żeby pisali” chciał zrobić sobie darmowy marketing w sieci. Z jednej strony sprawa wymknęła się z pod kontroli, z drugiej jednak o tej restauracji się mówi, pisze, umieszcza linki do menu na blogach takich jak ten 🙂 co wpływa pozytywnie na marketing internetowy strony tej restauracji 🙂

    Oceń komentarz Dobre 0 Słabe 0

    • Krytyk Kulinarny 30 sierpnia 2015 at 23:25 #

      Czarny PR nie przynosi nic dobrego. Działa tu najprostsza reguła – to, co wysyłasz, wraca do ciebie.

      Oceń komentarz Dobre 0 Słabe 0

  4. MisTulipan 8 września 2015 at 09:54 #

    ten artykuł nie jest do końca obiektywny 😉 pracuję, gnocchi również podaję. Jedyne co wypada powiedzieć o sprawie to popularne ‚trafiła kosa na kamień’. Odpowiedź restauratora może i nie należy do najlepszych. Kelnerka, która podaje danie bez dodatku ale w cenie regularnej, jest na porządku dziennym w wielu restauracjach. Czasami kiedy nie jesteśmy zadowoleni z konkretnego składnika, obsługa w dobrym geście powinna zaproponować chociaż zamianę na coś zbliżonego cenowo z lubianym składnikiem. Moim zdaniem kelnerka nie ogarnęła, a w tamtej chwili jak widzimy dużo również od niej zależało 😉

    Oceń komentarz Dobre 0 Słabe 0

Dodaj komentarz

Przeczytaj poprzedni wpis:
Jak przygotować się do podróży koleją?

Kanapka z pasztetową, dwa jajka na twardo, pęto kiełbasy, jakiś pomidor i termos z herbatą – babcia ci powie, że...

Zamknij