Czy gość restauracji ma prawo wyjść i nie zapłacić?

Zupa z plasteliny, łykowaty stek, rozpuszczone lody i ciepła wódka – czy po takiej gościnie masz prawo wyjść z restauracji, nie płacąc? A co, jeśli kelner podał ci brudne sztućce, danie dotarło po godzinie i zimne, obrus dawno powinien być w pralce, a i sam kelner zdaje się stronić od mydła?

Komu nie zdarzyło się choć raz wejść do restauracji, której pozornie dobre wrażenie rozwiewało się na tyle wolno, że na decyzję o salwowaniu się ucieczką było już stanowczo za późno? Oto kelner podał już danie, pożyczył smacznego i poszedł. Te kilka martwych much na parapecie, te kilka plamek na obrusie i ów wyszczerbiony widelec – skoro wokół tyle zajętych stolików i ludzie jedzą, można przymknąć oko.

Niestety ogromna część nadwiślańskiej społeczności restauracje zna głównie ze styp i komunii, podczas których niezmącone najdrobniejszym komentarzem obżeranie się odsmażanymi dewolajami i podśmiardłymi karkówkami stało się już niepisaną tradycją. W naszej kulturze nie wypada przecież krytykować gospodarza, zwłaszcza jeśli ten od samego początku biesiady ochoczo polewa gościom wódkę. A że swój do swego ciągnie, może się zdarzyć, że w delegacji czy na urlopie trafisz do knajpy zaludnianej przez tych, którzy mają gdzieś to, co jedzą, o ile jest piwo – dobre piwo, czyli tanie i z ekstrawoltem.

Zupa rybna w Tabunie

W takich okolicznościach nietrudno o chrupiące w zębach ziemniaki, rozgotowaną jarzynkę i mięso, które pogryźć mogą wyłącznie posiadacze tytanowych podniebień. I dopiero, gdy gorące ciastko czekoladowe okazuje się zimne, a towarzysząca mu kupka lodów ordynarnie rozlewa się po talerzyku, gość zaczyna zwracać baczniejszą uwagę na ten lekko zaplamiony obrus, ów zagadkowy karmin na rancie szklanki i z pozoru nieistotne, bo dawno nieżywe, muchy na parapecie. Chce już tylko wyjść, więc płaci w pośpiechu i milczeniem zbywa poprzedzone powiewem nieświeżego oddechu kelnera zapytanie, czy smakowało? To błąd, bo jeśli zapłaci i wyjdzie, to straci pieniądze, które mógłby ocalić, gdyby w czas złożył reklamację.

Odradzam jednak ostentacyjne wychodzenie z restauracji bez uregulowania rachunku, wdawanie się w pyskówki z obsługą, a w szczególności wszczynanie burd. To nie tylko nie rozwiąże problemu, ale może go jeszcze powiększyć. Jeśli restaurator jest oszustem na tyle rasowym, że pozwala sobie na brud na sali i raczenie gości ohydą, to niechybnie skorzysta też z pomocy płatnej ochrony albo po prostu zadzwoni po policję i kto mu co zrobi?

Jak zatem zadbać o swój interes? Po pierwsze warto baczniej analizować pierwsze wrażenia z restauracji. Jeśli na stole rzeczywiście leży brudny obrus, a na kieliszku widnieje odcisk obcej szminki, czy nie lepiej od razu wyjść? Można oczywiście zażądać od kelnera zmiany nakrycia, a ten powinien błyskawicznie naprawić uchybienie, bo zgodnie z przepisami Ustawy o prawach konsumenta taki ma obowiązek. Przepisy tej ustawy mają zastosowanie nie tylko w szeroko pojętym handlu detalicznym, ale też w gastronomii i to zarówno w eleganckich restauracjach fine dining, jak i w prowincjonalnych pizzeriach i plażowych barach. Składając zamówienie, gość zawiera z restauratorem umowę, którą może zerwać bez konsekwencji, jeśli restaurator z tej umowy się nie wywiąże. Oznacza to, że restaurator nie może żądać zapłaty za usługę, którą wykonał niewłaściwie, a gość ma prawo za taką niewłaściwie wykonaną usługę nie zapłacić. Warunkiem jest wyraźne i bezzwłoczne zgłoszenie swoich uwag obsłudze oraz stosowne udokumentowanie uchybienia. Reklamuje się zawsze okoliczności obiektywne, czyli fakty, na przykład brudny talerz albo skwarki w wegetariańskich pierogach, a nie subiektywne wrażenia smakowe – tych restaurator nie musi uwzględnić.

Jeśli gość zgłasza reklamację i wskazuje na konkretne fakty a obsługa nic sobie z takiego zgłoszenia nie robi, wówczas należy sporządzić reklamację na piśmie i przesłać ją do właściciela restauracji, który ma obowiązek odnieść się do niej w czasie do dwóch tygodni. Jeśli się nie odniesie, oznacza to, że reklamację przyjął, a gość ma prawo oczekiwać stosownego zadośćuczynienia. Jeśli takie mimo wszystko nie nastąpi, gość może zgłosić sprawę do oddziału Federacji Konsumentów albo do Polubownego Sądu Konsumenckiego. Inaczej rzecz się ma, jeśli wizyta w restauracji skończy się rozstrojem żołądka albo poważniejszym zatruciem – wówczas sprawę zgłasza się od razu do Sanepidu.

Muszę jednak przyznać, że do tej pory nie spotkałem z sytuacją, w której obsługa odmówiłaby przyjęcia moich uwag – być może dlatego, że jestem nad wyraz przekonywujący w ich argumentacji. W każdym razie nigdy nie zdarzyło mi się odwoływać do składania reklamacji na piśmie, a już tym bardziej do kierowania sprawy pod rozstrzygnięcie sądu. Owszem, takie sytuacje są mi znane, a niektóre – jak choćby śmiertelne zatrucie gościa weselnego kryjącą się w torcie salmonellą – mogą wręcz bulwersować.

Śledzie w Tabunie

Ostatnio coraz częściej obserwuję zresztą zaskakująco poprawne reakcje obsługi. W jednej z warszawskich restauracji w odpowiedzi na moją uwagę, że danie zapomniano mi posypać obiecaną w menu bottargą, kelnerka podała mi tartę cytrusową – co prawda z niefachowo wyfiletowanymi cząstkami pomarańczy, ale gest to jak najbardziej miły. W innym lokalu, tym razem w eleganckim nadmorskim hotelu, gdy zidentyfikowałem na talerzu groszek cukrowy udający okrę oraz ryż parboiled odgrywający rolę dzikiego, kelner zdumiewająco błyskawicznie i bez mrugnięcia okiem zaproponował mi dwudziestopięcioprocentowy upust.

Pamiętam też sytuacje nieco bardziej kłopotliwe, jak choćby tę, kiedy kelner obstawał przy właściwej w jego mniemaniu konsystencji zupy cebulowej nawet wówczas, gdy utknąłem w niej łyżkę, a ta ani się ruszyła! Ostatecznie talerz ze sterczącą łyżką kazałem zabrać i przekazać kucharzowi, żeby sam zjadł jego zawartość. Kucharz najwidoczniej spróbował, bo w końcu kelner postawił przede mną przeprosinowy pucharek z lodami – kiepskimi, to fakt, ale podanymi w dobrej intencji.

Danie

Nadmorskie wspomnienia każą mi wrócić pamięcią do trudnej przeprawy z pewną zarozumiałą kelnerką w jednej z uznanych restauracji w Gdańsku, która uporczywie twierdziła, że ziemniaki zawsze podaje się tam niedogotowane. Doprowadziłem ją zatem do takiego rozstroju, że obsługę mojego stolika przejął w końcu ktoś inny, kto już o wiele chętniej wymienił moje twarde kartoflane kostki na poprawnie przygotowaną kaszę. Ostatecznie od całego rachunku odjęto jeszcze dziesięć procent, co ze szczególną radością zostało przyjęte przez moich współbiesiadników.

Z sytuacją znacznie bardziej krytyczną miałem do czynienia w innej wybrzeżowa restauracji, w której podano mi danie na brudnym talerzu z wyraźnymi śladami wysuszonych resztek po innym gościu. Szczerze pragnąłem zaprezentować ten talerz osobiście właścicielce restauracji, ale ponieważ chwilowo przebywała w solarium, zdecydowałem się o fakcie poinformować ją telefonicznie, uzyskując z jej strony szczere wyrazy ubolewania oraz wyraźne zaproszenie na kawę i ciastko, gdy tylko wyjdzie spod lampy, czyli za jakieś trzy kwadranse. Cóż, mimo tak dalece posuniętej uprzejmości z niewątpliwej atrakcji jednak nie skorzystałem.

Warto przy tym pamiętać, że prawo do złożenia reklamacji mają także organizatorzy poczęstunków zbiorowych, także tych zakrapianych styp i komunii, których uczestnicy o podłej gościnie rozpowiadają sąsiadom kilka dni po imprezie, kiedy to klauzula kurtuazji staje się w ich mniemaniu mniej wiążąca. Jednak wszelkie zastrzeżenia należy zgłaszać obsłudze bezzwłocznie, a jeśli sprawa jest poważna, żądać natychmiastowego kontaktu z właścicielem.

fot. Ben Carr

fot. Ben Carr

Aha, no i najważniejsze – po wytarciu talerza chlebem i przetarciu ust chustką zastrzeżenia co do walorów smakowych i formy podania można kierować już tylko na Berdyczów.

W mojej najbliższej audycji w JemRadiu na gastronomiczne reguły spojrzę od drugiej strony. Będę mówił o prawach restauratora, któremu kłopoty sprawia awanturujący się gość. Zapraszam, premiera w środę od 20.00 do 22.00. Jak odbierać JemRadio, dowiesz się na www.jemradio.pl

, , , , ,

7 komentarzy do wpisu Czy gość restauracji ma prawo wyjść i nie zapłacić?

  1. Jakub.J 30 marca 2015 at 10:22 #

    Bardzo ważny artykuł. Świadomość konsumencka w Polsce leży, a prawa konsumenta w ogóle. Sam jestem zielony w wielu sprawach i ostatnio nie chciało mi się za bardzo wierzyć w to co mi przekazano w sklepie w sprawie ewentualnego zwrotu zakupionego towaru (a raczej wymiany na inny). Warto zajrzeć tu
    http://www.infor.pl/prawo/prawa-konsumenta/zwrot-i-wymiana/84067,Zwrot-towaru.html
    i zwrócić uwagę na to, co zacytuję: i zwrócić uwagę na to, co zacytuję:”Zwrot towaru możliwy jest tylko za zgodą sprzedawcy”. I prawo zdaje się nie rozgraniczać tego, jaki to towar. Pytanie tylko czy mamy tu do czynienia z towarem pod nazwą „produkt do spożycia” czy tez „usługą gastronomiczną”.
    Niestety, poziom nieznajomości praw konsumenta wykorzystują przedsiębiorcy, którzy również tego prawa nie znają lub znają wybiórczo.

    Oceń komentarz Dobre 0 Słabe 1

  2. Krytyk Kulinarny 30 marca 2015 at 11:01 #

    To prawda, świadomość konsumencka leży i kwiczy – z jednej strony większość polskich konsument nie zna w ogóle swoich praw, a wręcz nie wie, że przysługują mu jakiekolwiek, więc w ogóle się nie odzywa, a z drugiej tu i tam pojawi się krzykacz jeden z drugim, którego wiedza też jest prawie żadna, za to jadaczką operuje sprawnie. Tymczasem ów konsument ma przecież prawa – ale właśnie, skąd ma o tym wiedzieć?

    W przypadku pierwszego kontaktu z obsługą w grę wchodzi właśnie żądanie zwrotu i wymiana na coś innego bądź zwrot pieniędzy/anulowanie transakcji. Kolejnym etapem byłaby tu najpewniej procedura reklamacyjna i ewentualne dalsze kroki.

    Jeśli chodzi o rozróżnienie produkt/usługa, to w restauracji jednak usługa gastronomiczna, ale gdyby kupić w tej restauracji np słoik konfitur zza baru, to wtedy jasne, że produkt.

    Pamiętam, jak w czasach, gdy restauracje oglądało się na satelitarnych kanałach tv, na jednym z niemieckich w programie konsumenckim właśnie apelowano – masz prawo wymagać, masz prawo nie zapłacić! – dziś u nas też już są restauracje ale tego typu audycji w tv brak – aż dziwne, bo temat przecież chwytliwy

    Oceń komentarz Dobre 0 Słabe 1

    • Jakub.J 30 marca 2015 at 15:13 #

      Brak takiej audycji mnie nie dziwi. Porównuje sytuację informacyjno-konsumencką w RFN, Francji czy Włoszech oraz Polsce i widzę przepaść głęboką jak Rów Mariański. No to chyba nie dziwne, skoro my się tego uczymy, oni to wałkują od dekad. W Polsce jest jakaś fundacja „Pro-test” czy jakoś tak, która wydaje nawet jakieś wydawnictwo. Wzorowane to jest na niemieckiej fundacji i wydawnictwie „Stiftung Warentest”, które czytam od czasu do czasu. I ta fundacja jest głównie utrzymywana przez państwo. We Francji jest podobny magazyn „60 Mio Consommateurs” czy jakoś, we Włoszech coś w tym stylu. I wszystko wydawane przez właśnie jakieś organizacje i fundacje. W publicznej telewizji nie trudno znaleźć takie programy, w polskiej trudno tego szukać, choć w putinowskiej telewizji 1 TV, od dawna jest jakiś kanał o kupowaniu w marketach. Zresztą wspominałem już, że na TTV leci jakiś ukraiński kanał, gdzie super blondyna chodzi po gastronomicznych przybytkach i robi kontrole uczciwości.

      Oceń komentarz Dobre 1 Słabe 1

      • Jakub.J 30 marca 2015 at 15:19 #

        Warto wspomnieć o patologii w dostępie do informacji, wrażliwej dla konsumentów. Zarówno Inspekcja Sanitarna jak i IJHARS oraz Inspekcja Handlowa robią cały czas kontrole i nakładają kary. Ale co z tego, skoro żaden konsument, potencjalny klient nie może zobaczyć, kto jest uczciwy a kto nie. Czyli po raz kolejny mamy dowód, że państwo staje po stronie oszusta, a nie obywatela oraz ogólnie, ludzi uczciwych. Skoro jakaś firma, co pewien czas dostaje kary, to znaczy, że nie są w stanie utrzymać standardu, wniosek, nie powinni działać. Tyle, że klient/konsument nie jest w stanie nijak się tego dowiedzieć, bo przepisy chronią „dane osobowe”.
        W Czechach od dawien dawna jest serwis, gdzie każdy publikuje się ostrzeżenia w sprawie danego produktu lub producenta. Nie jest to jakaś wolna amerykanka, że każdy może sobie napisać co chce, ale to jest powiązane ze służbami.

        Oceń komentarz Dobre 0 Słabe 1

  3. Olga 30 marca 2015 at 11:46 #

    Ja mam trochę pecha, bo zawsze, kiedy posiłek nie spełnia wymagań, jestem w takim towarzystwie, że trudno mi wszczynać dyskusję bez psucia sobie opinii w oczach współbiesiadników. Dla wielu osób zgłaszanie takich zastrzeżeń to wciąż awanturowanie się, pieniactwo, narzekactwo czy gwiazdorzenie.

    Przy okazji, zastanawia mnie, skąd salmonella ze wspomnianej historii wzięła się w torcie? Przecież biszkopt się piecze, i to w temperaturze dużo wyższej niż ta potrzebna do zamordowania tej bakterii. I jakim cudem tylko jeden człowiek zatruł się tym tortem?

    Oceń komentarz Dobre 0 Słabe 1

    • Krytyk Kulinarny 30 marca 2015 at 12:07 #

      Biszkopt owszem, piecze się, ale krem już nie – struło się tam znacznie więcej osób, ale dla jednej (starszy pan) skończyło się to zatrucie tragicznie

      Oceń komentarz Dobre 0 Słabe 1

  4. Anna Trzcińska 13 kwietnia 2015 at 13:08 #

    Świetny artykuł. Powoli zaczynam marzyć, żeby kiedyś pójść z Panem na obiad. Moje zamiłowanie do DOBREGO jedzenia rośnie dnia na dzień 🙂

    Oceń komentarz Dobre 0 Słabe 1

Dodaj komentarz

Przeczytaj poprzedni wpis:
Michelin za jednaście pisiąt

Skandal, kpina i lekceważenie. W środowisku zawrzało, bo po publikacji eurogastrorankingu na 2015 okazało się, że Polskę dekoruje wciąż tylko...

Zamknij